Verslaaf je mensen aan aandacht. Zo doe je dat

Een van de leidinggevenden die wij getraind hebben, vertelde ons tijdens een training het volgende. Voorheen gaf ik mijn collega kort antwoord als hij mij om advies vroeg: ‘Doe dat, bel die klant’, gewoon dit en dat zeggen. Ik dacht serieus dat ik hem goed begeleidde! Nu, vanuit de hospitality-gedachte, adviseer ik en stel ik vragen en laat hem zelf nadenken over de keuzes die hij maakt.”

Je inzetten voor meer aandacht voor anderen, zonder zelf te hoeven inleveren, wie wil dat nou niet? Verslaaf je mensen aan aandacht, in alle fasen. Zeg: “Mark, praat mij even bij, wat doe je deze week? Hoe gaat het met je? Heb je vorige week nog die tenniswedstrijd gewonnen?” Een manier om aandacht te geven (of beter gezegd: in te plannen), is door elke dag 3- minutengesprekken met je belangrijkste medewerkers te voeren. Dit inzicht van Evolution Logique wordt tegenwoordig in talloze bedrijven in praktijk gebracht. Negatief gezegd is een 3-minutengesprek controle. Positief geformuleerd is het aandacht. Geloof ons: mensen gaan eraan wennen en zullen het waarderen.

Voorbeeld van een 3-minuten gesprek

“Mark, ik hoorde je gisteren zeggen dat je 4 klanten moest bellen.
Vertel mij eens, hoe is het gegaan?”
“Die staan nog steeds hoog op mijn lijst.”
“Wat ga je er vandaag aan doen?”
“Ik ga ze vandaag te pakken krijgen.”

De volgende dag
“En? Hoe is het gegaan?”
“Ik moet nog steeds die mensen bellen.”
“Hoe komt dat? Zal ik anders één van die telefoontjes doen? Dan
haal ik een paar obstakels weg en neem jij het gesprek over.”
“Heel graag, ik zoek de nummers op.”

Mark denkt:
“Dat is nog eens een leidinggevende waar ik wat aan heb!”

Verslaafd aan positieve controle

Iedereen heeft recht op drie minuten aandacht. En drie minuten iemand bellen is gemakkelijk te doen. Zet bijvoorbeeld je 10 belangrijkste collega’s in je telefoon en bel hen ’s ochtends of ’s avonds wanneer je in je auto rijdt. Gebruik die momenten. Het doel van het gesprek is om dagelijks geïnformeerd te worden waar mensen mee bezig zijn en hen indien nodig te ondersteunen of bij te sturen. Probeer in drie minuten tot de kern te komen. Er zitten drie fasen in het gesprek:

  • Fase 1 is voornamelijk informatief, met vragen als: Waar ben je mee bezig? Waar kan ik je bij helpen? Waar zie je tegen op?
  • In fase 2 luister je naar iemands verhaal, waarop je kunt doorvragen.
  • In fase 3 bind je je collega aan acties en afspraken: als we elkaar morgen spreken, heb je dit en dat gedaan. Welke acties ga je eraan verbinden? Wat betekent dat voor vandaag?

De volgende dag kom je erop terug. Zo leid je mensen als het ware door een dag. Dit verhoogt de effectiviteit zonder dat het dwingend is. De methode van drieminuten-gesprekken zal als een lopend positief vuurtje door het bedrijf gaan. Aansturen betekent aandacht geven en er bovenop zitten. Ken Blanchard verwoordt het mooi: ”Ieder mens heeft recht op controle.” Hij bedoelt hiermee positieve controle, die eerder belangstellend is dan controlerend. Het voelt niet als controle als je elke dag wordt gevraagd hoe het gaat, waar je tegenop ziet of wat je anders kunt doen. Het gaat erom mensen elke dag aandacht te geven. Tegenover klanten kun je ook elke dag gericht iets doen. En hoe beter je iemands DISC-profiel en ontwikkelingsniveau kent, hoe beter je de vragen kunt formuleren.

Dit is een serie blogposten gebaseerd op ons boek Hospitality Leiderschap. In september start de gelijknamige training; een bijzondere samenwerking tussen trainer Oscar van Tol (Evolution Logique) en hospitality expert Coen Schelfhorst (Efteling, OOKs). We zijn er trots op dat onze training en gedachtegoed de bijzondere goedkeuring krijgt van mister Hospitality himself Lee Cockerell – voormalig Executive Vice President of Operations, Walt Disney Parks and Resorts.

Please like & share: